PESA Bydgoszcz SA to jeden z największych w Europie producentów nowoczesnych pojazdów szynowych. W ramach kontraktów firma dostarcza zespoły trakcyjne, lokomotywy i tramwaje między innymi na rynek polski, niemiecki, włoski, czeski i do innych krajów europejskich. Przedsiębiorstwo zatrudnia około 4 tysięcy pracowników.
Wyzwanie
Najważniejszym aspektem biznesowym dla firmy jest zachowanie ciągłości produkcji i pełnej sprawności zespołów konstrukcyjnych. W tym celu kluczowe jest zapewnienie wysokiej dostępności środowiska informatycznego. Cel realizowany jest przez rozbudowany zespół wsparcia technicznego z wykorzystaniem infrastruktury Call Center. Liczba zgłoszeń serwisowych napływających różnymi kanałami komunikacyjnymi powoduje konieczność ich kontroli oraz zarządzanie zmianami w obszarze organizacji pracy zespołu.
Rozwiązanie
W wyniku współpracy zespołów projektowych Klienta i Eximo Project została przeprowadzona analiza i opracowana koncepcja ewolucji organizacji pracy działu wsparcia technicznego. W celu weryfikacji zgodności z zaleceniami oraz kontroli poziomu efektywności zmian, został wdrożony dedykowany monitoring usług realizowanych w ramach Call Center. Równorzędnie uruchomiliśmy kompleksowy monitoring infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa. Analiza trendów i porównanie danych uzyskanych z monitoringu zobrazowały kierunek zmian w metodzie świadczenia usług wsparcia.
Rezultat
Wdrożony system monitoringu IT wskazał metody obsługi dużej liczby incydentów przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości usługi wsparcia. W rezultacie dostępność środowiska informatycznego oraz szybkość obsługi zgłoszeń realizowanych w ramach I i II linii wsparcia uległy znacznej poprawie. Osiągnięty został wysoki poziom obsługi zgłoszeń wpływając na poprawę poziomu zadowolenia użytkowników. Powyższe działania pozwoliły na wprowadzenie niskokosztowych i weryfikowalnych zmian w skali całego przedsiębiorstwa.
